01Comment une demande arrive
Depuis sa page de suivi, le client trouve « Signaler un problème » sous ses passages : ce qui ne va pas (passage manqué, qualité du travail, dommage, autre), l’adresse concernée s’il en a plusieurs, la date du problème, un message et jusqu’à trois photos. Cinq demandes par jour au plus ; au-delà, la page lui dit d’appeler. Un client qui téléphone ? Dans Demandes, « Ouvrir une demande » : vous choisissez le client, son terrain, le type, et vous notez ce qu’il dit. Dans les deux cas, la demande reçoit un numéro — DS-12 — et rejoint la liste, les plus anciennes sans réponse en tête, marquées « Attend une réponse ».
02Répondre avec la preuve
La page d’une demande met le fil à gauche et « Les pièces pour répondre » à droite : les passages sur ce terrain autour de la date signalée, chacun avec son heure d’arrivée, l’opérateur, la durée, le nombre de photos, les constats faits sur place, la météo observée (température, précipitations, neige au sol) et la mention « Trace GPS » quand le quart était ouvert ; un lien ouvre le passage complet. « Générer le dossier de preuve de cette période » assemble en un PDF tous ces passages — cinquante au plus — avec leurs photos, leurs constats, leur météo et leur trajet. Vous répondez sous le fil, avec des pièces jointes si vous voulez : la réponse part au client par courriel — jamais par texto — et reste dans le fil, visible sur sa page de suivi.
03Planifier une reprise
Le passage a vraiment été manqué ? « Planifier une reprise » : si une tempête est en cours, le terrain rejoint la route de la sortie en cours et l’opérateur est convoqué ; sinon, il rejoint sa route habituelle pour la prochaine sortie. La page affiche ensuite « Reprise planifiée le … ». Sans terrain sur la demande, ou si le terrain n’est sur aucune route, le bouton vous le dit plutôt que de planifier dans le vide.
04Statuts, assignation, réouverture
Une demande est ouverte, en traitement, résolue ou fermée ; vous changez le statut dans la colonne de droite, et fermer demande confirmation. Une demande ne se supprime pas : elle se ferme, et son fil reste. « Assigner à » la confie au propriétaire ou à un répartiteur. Quand le client répond sur sa page de suivi, une demande résolue se rouvre d’elle-même et repasse en tête de la liste.
05Le rapport
Dans Rapports, l’onglet Demandes compte, par saison, les demandes reçues, celles qui ont eu une réponse, et le délai médian de votre première réponse — « 2 h 05 », « 45 min » — puis les ventile par type et par statut. C’est le chiffre à regarder avant de promettre un délai de réponse à un client.